Niet te verwarren met Brand Experience … het verschil in benaming is meteen duidelijk. Customer Experience gaat – terecht – uit van de klant en niet van hoe marketeers willen dat een merk ervaren wordt. Het merk is, volgens mij, slechts de schil rond het product. Een leuke schil … akkoord. Maar niet eentje dat alles goed maakt met een leuk ‘experience’ eventje, wat guerilla of een long tv-spot. Productmarketing gaat verder dan dit. Het stelt élke ervaring met het product centraal. Intern en extern. Bovendien consistent en op lange termijn.
Bruce Temkin, VP bij Forrester Research, lanceerde zopas een whitepaper rond dit thema. Hij vatte het samen in 6 basiswetten.
1. Every interaction creates a personal reaction
2. People are instinctively self-centered
3. Customer familiarity breeds alignment
4. Unengaged employees don’t create engaged customers
5. Employees do what is measured, incented, and celebrated
6. You can’t fake it.
Ook al zijn de stellingen meer gericht voor producten of diensten waar je het verkoopskanaal zelf in handen hebt, toch is het interessant te lezen waar de touchpoints precies liggen. En welk risico je loopt als je het contact niet rechtstreeks in handen hebt. In dat geval zal je de dialoog op een andere manier moeten aangaan.
Je kan het volledige document hier downloaden.
29-10-2008 om 09:45 
Je kan dat op alle vlakken doortrekken. Iedereen heeft klanten (of zou zijn contacten toch zo mogen bekijken). Voor een doorsnee communicatiebureau: de jongens van de grafische studio hebben art directors als klanten, de art director heeft een account als klant, en die account heeft de echte klant (die betaalt) als klant. ‘t gaat erom een cultuur van klantvriendelijkheid te creëren, zo botst de echte, betalende klant niet tegen een muur wanneer hij eens een keer rechtstreeks contact heeft met de studio of de art director.
Reactie van koen — 29 oktober 2008 13:08 @ 13:08
Voilà ! Precies wat ik bedoel. Daarom hebben bv. bij NOCUS klanten altijd rechtstreeks contact met klanten.
Reactie van Nick Decrock — 29 oktober 2008 13:19 @ 13:19
Persoonlijk vind ik het verschil met Costumer en Brand experience niet zo groot. Want wat is een merk?
Is dat hoe de organisatie het merk positioneert in de markt? Is dat hoe marketeers het verkopen aan klanten? Nee.
Het merk van een product of dienst is hoe de klant het merk / product ervaart. En niet hoe het bedrijf wil dat de klant het ervaart.
Reactie van Bas Bakker — 29 oktober 2008 17:10 @ 17:10
Nick,
een oudje uit 2006 maar o zo relevant / interessant samengevat:
http://www.bain.com/bainweb/publications/pdf.asp?id=24451
Of hoe je als brand je experience belangrijk wordt dan je marketing
Reactie van Patrice — 3 november 2008 19:43 @ 19:43
@Bas:
Klopt, een ietwat zichzelf respecterend marketeer of communicatieprofessional durft verder te kijken dan de klassieke marketingkanalen.
Designbureau’s als IDEO kijken al langer voorbij de producten en naar processen. Daarom verwacht ik wel wat van Tom Kelley op ons Creativity World Forum. Allez, toch op basis van dit filmpje:
http://www.youtube.com/watch?v=XQaGH85KwJU
Meer info:
http://www.creativityworldforum.be
Reactie van koen — 4 november 2008 16:36 @ 16:36